Dinamica de business si climatul economic instabil impun ca satisfactia clientilor sa devina o prioritate majora pentru orice companie, indiferent de sectorul de activitate. Solutiile eficiente de call center au devenit elemente-cheie diferentiatoare pentru o strategie competitiva de afaceri care se concentreaza pe modelul de customer centricity. Peste 60% din costurile de call center se regasesc in forta de munca, iar peste 90% din clienti nu vor alege compania dumneavoastra daca nu au fost multumiti de serviciile oferite. Astfel, zona de customer service reprezinta cel mai important coordonat de afaceri, intrucat echilibrarea costurilor interne cu rezultatele palpabile, reprezinta cel mai important subiect din agendele de business. 

Strategia Competence Call Center se adapteaza continuu la dinamica de piata, punand la dispozitia clientilor solutiile si serviciile potrivite de call center, pentru a se asigura de faptul ca vor surclasa concurenta si vor trece la urmatorul nivel de dezvoltare.
 

Top 10 tendinte de reducere a costurilor de customer service

1. Reduceti turnover-ul agentilor – Inlocuirea agentilor de contact center atrage dupa sine costuri substantiale.. Prin optimizarea politicilor generale de HR, companiile pot reduce turnover-ul agentilor si costurile generale de customer service. Iata cateva directii oportune: imbunatatirea mecanismului de angajare, colectarea feedback-ului de la agenti, asigurarea de programe de dezvoltare a carierei si coaching.

2. Pregatiti agentii eficient – O metoda sigura de reducere a costurilor este optimizarea timpului investit in pregatirea agentilor, fara a neglija zona de customer experience. Acest lucru este posibil daca oferiti angajatilor o baza functionala de cunostinte, care acopera toate palierele necesare unei comunicari ideale cu clientul.

3. Stimulati productivitatea agentilor – Agentii pot fi mai productivi daca folosesc solutia software de customer support potrivita, personalizata in functie de nevoile consumatorilor. Puteti reduce dramatic volumul de apeluri si emailuri de la client cu o aplicatie customizata. Alegeti instrumentele potrivite pentru rezultatele scontate.

4. Scadeti nivelul AHT (Average Call Handling Time) – Un call center modern are nevoie de investitii in tehnologii de ultima generatie. Un instrument extrem de important este integrarea telefoniei computerizate cu screen pops, aceasta genereaza agentilor informatiile relevante, scazand valoarea AHT si ridicand nivelul de customer satisfaction, pentru ca astfel clientii nu mai sunt obligati sa raspunda la intrebari repetitive de identificare.

5. Monitorizati si evaluati fluxul activitatii de call center – Monitorizarea permanenta a intregii activitati (istoric, grafice, formulare de evaluare) duce la solutii de imbunatatire. Prin transparenta fiecarui pas al interactiunii cu clientii, puteti veni cu idei care fac lucrurile sa mearga mai rapid si mai bine, si puteti corecta problemele aparute pana incep sa creeze reale dificultati.

6. Folositi solutiile potrivite de outsourcing – Outsourcing-ul reprezinta cea mai buna alternativa de crestere si optimizare a afacerilor fara a face investitii uriase, este o resursa economica de customer service, ce garanteaza valoare adaugata serviciilor de business. Este imperativ ca furnizorul ales sa fie certificat si lider de nisa, pentru un plus de competitivitate.

7. Adaptati-va la asteptarile consumatorilor – O divizie de customer service de top incepe orice demers de la nevoia clientului, nu doar a companiei. Pentru a ramane intr-o pozitie de varf in piata trebuie ca asteptarile consumatorilor sa fie depasite in mod constant. Uneori este nevoie de 10-12 experiente pozitive pentru a compensa o singura experienta negativa a clientului. Call centerele reprezinta cele mai vulnerabile canale de customer loyalty, ce pot genera eficienta de cost si profit. O miscare inteligenta pentru sectorul corporate este implementarea de programe de tip Voice of the Customer (VOC).

8. Folositi SaaS (Software as a Service) – A bloca bani in hardware intr-o economie aflata in colaps inseamna un risc mare. Alegeti costuri de tip ownership pentru a tine pasul cu concurenta si pentru a ramane in siguranta.

9. Mentineti, mentineti, mentineti – A aduce un client nou costa pana la de cinci ori mai mult decat a mentine un client existent, asa ca investitiile in tehnologii moderne de customer service sunt cea mai buna alegere.

10. Beneficiati de solutii de tip Business Intelligence – Utilizarea unei arhitecturi software inovatoare de raportare si analiza poate redefini intregul sistem operational, de aceea, pentru a fi mereu cu un pas inainte, companiile investesc in asemenea instrumente de lucru, ce scad costurile generale si rezolva probleme importante, precum managementul datelor tranzactionale.
In contextul actual, outsourcing-ul a devenit cea mai buna decizie de crestere de business, asigurand un cost redus pentru joburile de management, cheltuieli diminuate, angajati mai productivi, un management cu mai multa experienta si un control mai bun al datelor. 
Cu peste 3000 de experti in 6 tari, Competence Call Center a implementat cu success proiecte de contact center pentru unele dintre cele mai importante companii internationale, din sectoare de piata variate, generand rezultate rapide de customer service si customer experience pe termen lung. Echipa Competence Call Center concepe pachete personalizate de solutii in functie de profilul companiei, targetand plus valoare, dezvoltare de afaceri si stabilitate pentru client. De-a lungul timpului, Competence Call Center a asigurat servicii de call center de varf de tip: Incoming, Outgoing, Email/Fax/Scrisoare, Training de Call Center si Outsourcing.
 
Specialistii CCC sunt mereu in cautare de noi metode de rentabilizare a investitiilor clientilor, pentru a atinge acest obiectiv ei sunt mereu la curent cu ultimele tehnologii si strategii de business, care influenteaza in mod direct industria de call center, stabilind standarde mai ridicate in fiecare an si respectand promisiunea de calitate si inovatie a Competence Call Center.



Contact:


Andreea Negrea
Customer Relations – Competence Call Center Romania

Tel: +40 21 405 90 12
Fax: +40 21 405 91 00
Email: andreea.negrea@yourccc.com
Website: www.yourccc.com


Alexandra Chiorean
PR Specialist – Expo Media

Tel: +40 21 411 44 20
Fax: +40 21 411 44 19
Mobil: +40 731 141 414
Email: alexandra.chiorean@expomedia.ro
Website: www.expomedia.ro

Despre Competence Call Center:
Competence Call Center se numara printre call centerele de top din Europa si ofera servicii de call center de inalta calitate de peste 12 ani, in mai mult de 20 de limbi. Peste 3000 de experti de customer service din 9 locatii, din 6 tari, au demonstrat “competenta” cu peste 100 de milioane de apeluri telefonice. 31 de premii internationale confirma calitatea superioara a standardelor de lucru ale companiei, privind liniile de tip incoming, campanile outgoing si comunicare scrisa cu consumatorul. Pentru mai multe informatii despre Competence Call Center va rugam sa accesati www.yourccc.com .