De acum, clienții au un nou instrument prin care pot face reclamații sau sugestii: Sarafan

Deși interacționează zilnic cu diferite companii, clienții români nu sunt foarte doritori să facă reclamații atunci când sunt nemulțumiți. Un studiu efectuat de compania de market research 4Service Group analizează comportamentul consumatorilor români atunci când vine vorba de plângeri.  

Doar 41% dintre români au făcut o plângere în ceea ce privește serviciile sau produsele companiilor cu care au interacționat. Aceasta nu înseamnă însă că restul de 59% dintre români au fost mulțumiți mereu.

Unii dintre ei s-au simțit descurajați de la început sau au fost influențați de experiențele anterioare negative cu reprezentanții de relații cu clienții. Mai mult de 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor.   

Cele mai multe plângeri s-au făcut telefonic. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% și-au exprimat nemulțumirile în social media.  

Totodată, mai mult de un sfert dintre reclamațiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră. Îmbucurător e faptul că aproape 13% dintre respondenți au declarat că au primit răspuns în mai puțin de 5 minute.  

Interesante sunt și reacțiile angajaților care au preluat plângerile clienților. Mai puțin de 19% dintre aceștia au reacționat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamații sau a fost solicitat un superior. Marea majoritate au rămas neutri sau indiferenți. Doar 4,5% dintre angajați au reacționat negativ la o astfel de cerere.   

În schimb, aproape 50% dintre dintre angajații care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori.  Mai puțin de 55% dintre ei  și-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienților, însă chiar și așa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuțiile cu consumatorii.   

Motivele invocate de românii care fac reclamații sunt cât se poate de diverse: de la livrări întârziate, la comenzi eronate, produse de calitate necorespunzătoare, probleme de ordin tehnic, nerespectarea orelor de program, până la lipsa de pregătire a personalului sau aglomerația prea mare de la case.  

În ceea ce privește rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenți s-au declarat mulțumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform așteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parțial, în vreme ce 37,3% spun că reclamația făcută nu a fost rezolvată. Acest studiu a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eșantion de 504 respondenți.  

De acum insa, consumatorii romani si nu numai au la dispozitie un instrument mai simplu prin care pot face o reclamatie, sugestie, sau pot chiar lasa aprecieri la adresa personalului. Noul serviciu se numeste Sarafan si este extrem de usor de implementat si folosit, atat de catre clienti, cat si de companiile care doresc un grad mai mare de interactiune cu clientii sau un feedback instantaneu asupra experientei clientului, chiar atunci cand acesta se afla in locatia respectiva.  

Pe scurt, Sarafan actioneaza precum o interfata intre client si companie. Tot ce are clientul de facut este sa scaneze un cod QR, expus intr-un loc vizibil din magazin, apoi sa scrie in formularul web mesajul sau. Pentru cei ce au reticente in a-si lasa numele, datele de contact sau alte date personale, serviciul Sarafan permite inclusiv acordarea de feedback in mod anonim. Astfel, condicile de sugestii si reclamatii, sau formularele greoaie de feedback sunt de domeniul trecutului, acum fiind momentul reactiilor instantanee si al automatizarii.  

Noul serviciu Sarafan, oferit de 4Service Group