Studiile de mystery shopping realizate de compania Voichita Business Solutions (VBS) in ultimele 6 luni pe piaþa clinicilor private de sanatate, farmaceutica ºi bancara, releva faptul ca exista o discrepanta majora intre asteptarile clientelei romanesti, tot mai ridicate, ºi calitatea slaba a serviciilor oferite de catre jucatorii care activeaza pe aceste pieþe.

“Din pacate, realitatea din clinicile noastre private este dezamagitoare. In aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate intrebarile necesare determinarii nevoilor pacientilor. 59% dintre acestia nu i-au intrebat daca apeleaza la serviciile clinicii pentru prima data.  Mai mult decat atat, s-a observat ca uneori preocuparile birocratice sunt mai importante decat nevoile pacientului, operatorii din call center fiind de cele mai multe ori expeditivi si nepoliticosi”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan, Specialist in Mystery Shopping & Customer Care, VBS.

Numai 54% dintre pacienþii clinicilor medicale private beneficiaza de atenþia cuvenita din partea personalului medical. Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel minimal de calitate in ceea ce priveste atentia fata de pacient.

Pe segmentul farmaciilor, intelegerea starii de sanatate a fiecarui pacient in parte joca un rol major in mentinerea clientilor multumiti si loiali, aspect pus in practica de numai 37% dintre farmacistii cu care potentialul client a intrat in contact.

 „In peste 60% din cazuri, farmaciºtii au eliberat medicamente fara sa intrebe care sunt simptomele prezentate sau care este varsta ºi starea persoanei care are nevoie de ingrijire”, a completat managerul VBS.

Un alt aspect, deloc de neglijat, este faptul ca toate recomandarile farmaciºtilor sunt indreptate numai pe gama de medicamente intens promovate ºi exclusiv din gama preþurilor ridicate.

In ceea ce priveºte sectorul bancar, studiile VBS arata ca numai 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.

“Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat ca nu merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare. In plus, doar in jumatate dintre cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul net (salarial si in unele cazuri bonuri de masa, alte venituri fiind complet omise) sau daca au posibilitatea unui co-platitor pentru obþinerea creditului. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au explicat avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.”

Aplicabilitatea studiilor de mystery shopping este mult mai mare decat masurarea comportamentului ºi acþiunilor concurenþei. De expertiza rezultatelor acþiunilor de mystery shopping se bucura ºi managerii companiilor care iºi propun sa evalueze obiectiv, profesionist ºi concret competenþele ºi comportamentele propriilor angajaþi.

“Atunci cand vorbim despre masurarea rezultatelor obtinute, datele sunt certe si fie provin din situatiile financiare, fie se colecteaza din diferite rapoarte si statistici. In cazul evaluarii competentelor si a comportamentelor individuale, situatia este cu totul alta. Exista riscul ca in lipsa unor metode obiective, discutiile de evaluare sa alunece pe o zona in care se emit judecati pur subiective asupra trasaturilor si comportamentelor angajatilor, fara o legatura corecta cu obiectivele de business.”, atrage atenþia Monica Borº, General Manager, Premium HR.

Din punctul de vederea al specialistului in HR, prin serviciul de mystery shopping se face o monitorizare obiectiva a comportamentului angajatiilor de catre o terta persoana, din afara companiei, evaluare care se face in „ secret”.

.......................................

Despre VBS – Business Solutions

Companie infiinþata in anul 2004 de Cosmina Voichiþa Meseºan, Specialist in Mystery Shopping si Customer Care. Cosmina Voichiþa Mesesan  are  experienta internationala in Customer - Service, Vanzari si Mystery Shopping (Los Angeles - California, USA); Specializare in Cercetari de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing Research Institut International), MRA, ESOMAR; Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America; Membru ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and Marketing Research ); Economist licentiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA) – Bachelor of Arts in Economics (equivalency IERF, USA); Formator Autorizat – Certificat EuroPass (engleza & franceza), si Membru fondator al asociatiei TEN – Tourism Experts Network.

 

Despre Premium HR

PREMIUM HR este o companie de resurse umane, specializata in servicii de Management al performanþelor, soluþii de recrutare, selecþie & executive search, audit & consultanþa HR, precum ºi servicii de Payroll ºi administrare de personal. Obiectivul PREMIUM HR este acela de a contribui prin serviciile sale la creºterea performanþelor oamenilor ºi organizaþiilor din Romania. Monica Bors, Managerul General Premium HR este economist (specializare  financiara) ºi psiholog, cu experienþa in domeniile financiar, resurse umane & psihologia muncii ºi organizaþionala; Economist licenþiat (ASE Bucureºti – Facultatea de Finanþe, Asigurari, Banci ºi Burse de Valori). Dansa mai deþine certificari in tehnici de recrutare, selectie si insertie a noilor angajati; Certificari in managementul resurselor umane; Certificare ROI Methodology – Rentabilitatea investitiei in proiecte de resurse umane (ROI Institute); Certificari Legislatia muncii si Payroll; Certificari NLP ( NLP Practitioner & Master Coach Certificate).

 

Pentru informatii suplimentare, nu ezitati sa ne contactati:

Raluca Dobre, Specialist PR, tel: 0723 127 167, email: raluca.dobre@dolphinmanagement.ro

Andra Iacob, Asistent PR, tel: 0745 184 747, email: andra.iacob@dolphinmanagement.ro