Cele mai importante magazine online din Romania se lupta sa educe clientii si sa creasca increderea acestora in comertul online, intr-o economie emergenta, insa cu un potential enorm de crestere.







Produse cosmetice - Canar.ro



“Tocmai acest potential enorm la pietei ne incurajeaza, pe noi si pe alti formatori de opinie din segmentul de comert electronic, sa investim masiv in educarea clientilor si in reducerea lipsei de incredere in tot ce inseamna comertul online. Din pacate, insa, mai sunt destule magazine mici care nu onoreaza comenzile prompt si conform asteptarilor, ceea ce ne face misiunea cu atat mai dificila.” remarca Anthony Scheffers, managerul International Brand Stores Retail SRL, compania care gestioneaza in Romania magazinul online www.canar.ro



Ca parte a unui grup international de import export de parfumuri, produse cosmetice, bauturi alcoolice si ciocolata, holdingul a avut ocazia sa lucreze pe mai multe piete europene, cea principala fiind Olanda. “In Olanda si in principal in vest raportarea la comertul online e aproape de maturitate, in sensul in care comertul online detine un procent important. Chiar daca si acolo tranzactiile online sunt in crestere, rata de crestere anuala e undeva sub 20% (poate cu exceptia Germaniei, care are un ritm de crestere ceva mai mare). In Romania cresterea anuala va fi undeva intre 30-35%, cu o tot mai buna penetrare a tranzactiilor prin intermediul terminalelor mobile.”



Aparent aceasta crestere anuala pentru Romania dovedeste tocmai o accentuare a increderii in online. Cum explicati?



“Daca e sa ne raportam la tranzactiile cu cardul, suntem inca la un procent foarte mic fata de media europeana, sau tari ca SUA si Anglia. Anul trecut am fost penultima tara din UE la procentul platilor cu cardul (onlie sau offline). Doar Bulgaria a stat mai prost decat noi. E un semn de intrebare si o tendinta negativa pentru care noi si alte magazine online incercam sa dezvoltam tehnici noi, cum ar fi discounturi sau livrari gratuite la plata cu cardul. Nu e usor, insa vedem schimbari de la o luna la alta, care ne incurajeaza sa speram la mult mai mult.”



Ce alte modalitati de crestere a increderii folositi sau incurajati?



“Cred ca cel mai important asset al nostru e apropierea de clienti si modul cum ne raportam la nevoile lor. Incepand cu colegele care raspund la telefon (si modul in care o fac) si pana la livrarea propriu-zisa. Livrarile le facem cu o firma de curierat internationala, foarte profesionista, iar mare parte din costurile de livrare ni le asumam noi direct, pentru a ramane competivi la nivel de pret. Am schimbat mai multe firme de curierat pana sa ajungem la un partener care sa livreze la timp, indiferent de situatie.



Incercam sa ne punem mereu in locul clientului si sa intelegem ca orice produse trebuie livrat cat mai rapid si in cele mai bune conditii.”



O problema pe care o auzim frecvent legata de comertul online e ca multe magazine afiseaza produse pe site-urile lor cu status de in stoc, fara ca acestea sa mai fie in stoc (sau care sa necesite comenzi la alti furnizori care sa dureze cateva zile bune in plus). Cum e la voi?



“Aceasta problema nu tine de comertul online per ansamblu, cu strict de modul in care unele magazine mici inteleg sa isi actualizeze platformele. Unii dintre ei chiar pun produse ghost cu premeditare (pentru a momi clienti), fara sa inteleaga ca isi aduc nu numai lor prejudicii, ci industriei per ansamblu.



Fiecare magazin online e dator sa isi actualizeze permanent platforma, fiindca altfel risca o impresie negativa. E adevarat ca multi aleg sa mearga pe dropshipping si vanda produsele altor furnizori, depinzand in totalitate de acestia.



Noi am evitat sa facem acest lucru, astfel incat toate produsele existente in acest moment pe canar.ro se afla in depozit si sunt trimise catre client in aceeasi zi lucratoare in care clientul plaseaza comanda. Stocul online e actualizat ‘in real time’, pentru a nu exista confuzii. La fel si preturile, care sunt 100% corecte tot timpul, fara scapari mai mult sau mai putin voite, cum s-a intamplat in trecut la un retailer destul de mare din Romania”



Revenind la incredere, ce alte temeri credeti ca au clientii din Romania fata de comertul online si ce face canar.ro concret pentru a castiga increderea viitorilor clienti?



Cred ca una din temerile cel mai des intalnite, mai ales pe segmentul comertului cu parfumuri si produse cosmetice sau machiaj, este cea legata de originalitatea produselor. E intrebarea pe care o primim cel mai des de la clienti.



Dincolo de modul in care prezentam produsele si de garantiile venite de la producatori, oferim posibilitatea returului gratuit daca clientul are orice fel de nemultumire legata de produs.



Care e motivul pentru care faceti acest lucru, avand in vedere ca veti suferi cu certitudine pierderi in urma acestui proces?



Ce ne dorim e o relatie pe termen lung cu acel client. Pentru aceasta avem nevoie de clienti 100% multumiti, indiferent de neajunsurile sau exceptiile care pot aparea. Avem un crez foarte bine definit: cand e vorba de satisfactia clientilor, nu gandim in termini de profit si pierdere. Multumirea de acum a unui client e tipul de success pe care ni-l dorim. Profitabilitatea va veni mai tarziu, fara indoiala.”